يشهد قطاع خدمة العملاء نموًا غير مسبوق، فقد ادركت الشركات العالمية أهمية تقديم خدمة عملاء استثنائية عبر القنوات الرقمية. تربط خدمة العملاء عن بُعد بين أكبر العلامات التجارية وأكثرها احترامًا في العالم وعملائها من خلال تقديم الدعم الفني، واكتساب العملاء، والحلول الرقمية، والتحليلات، والخدمات الخلفية، وغيرها من الخدمات المتخصصة لضمان تفاعلات إيجابية مع العملاء باستمرار.
مع هذا التوسع السريع، هناك طلب متزايد على المهنيين المهرة في التواصل الافتراضي والمؤتمرات عن بُعد. سواء كنت تفكر في مهنة لدى هذه الشركات أو تسعى لتعزيز مهاراتك في هذا المجال المزدهر، فإن إتقانك لمهارة التعامل مع المؤتمرات عن بُعد أمر ضروري. المشاركة الفعّالة في المؤتمرات الهاتفية لا تحسن التعاون بين الفريق فحسب، بل تضمن أيضًا التواصل السلس مع العملاء والزملاء حول العالم.
إليك استراتيجيات رئيسية لمساعدتك على التفوق في خدمة العملاء عن بُعد داخل مجال ال Teleconferencing.
تعرف ايضا على:- كيفية الاستعداد لمقابلة العمل باللغة الإنجليزية
ضمان جودة صوت واضحة ونقية
أحد التحديات الرئيسية في المؤتمرات عن بُعد هو الحفاظ على جودة صوت عالية، حيث يمكن للضوضاء الخارجية أن تكون مشتتة وغير احترافية، إليك عدة نصائح لمساعدتك في تقليل المشتتات:
- اختر بيئة هادئة: ابحث عن مكان منعزل، بعيد عن ضجيج المنزل أو المرور أو الأماكن العامة، وتجنب الأماكن التي تزيد فيها الضوضاء، كالمقاهي المزدحمة مثلا، فأصوات مثل ارتطام الأطباق أو المحادثات الخلفية تكون شائعة فيها.
- استخدم معدات عالية الجودة: استثمر في سماعة رأس جيدة مع ميكروفون يلغي أصوات الضجيج المحيط.
- استخدم زر الكتم بحكمة: احتفظ بميكروفونك مكتومًا عندما لا تتحدث لمنع المقاطعات العرضية أو الأصوات الخلفية من التدخل في المكالمة.
- تجنب تعدد المهام: قاوم إغراء الكتابة على لوحة المفاتيح أو تحريك الأوراق أو الانخراط في أنشطة أخرى، فمن الممكن أن تُحدث ضجيجًا وتشتت انتباه المشاركين الآخرين.
قلل المشتتات (Distractions) وحافظ على تركيزك
تتطلب المشاركة النشطة انتباهًا كاملاً:
- التخلص من المشتتات الرقمية: أغلق التطبيقات غير الضرورية، وأوقف الإشعارات، وامتنع عن تفقُد وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أثناء المكالمة.
- تحضير المواد مسبقًا: احتفظ بجميع المستندات أو الملاحظات الضرورية في متناول اليد لتجنب البحث عنها أثناء الاجتماع.
- البقاء منتبهًا: انصت بفعالية إلى المحادثة لترد بشكل مناسب عندما يُوجّه إليك الحديث.
تقديم إشارات لفظية واضحة (Verbal Cues)
في غياب الإشارات المرئية، يصبح التواصل اللفظي أكثر أهمية:
1. أعلن عن حضورك: عند الانضمام إلى المكالمة، خاصة إذا كنت متأخرًا، قدم نفسك بأدب.
على سبيل المثال، قل: “Hello, this is Alex joining the call. “(مرحبًا، هذا أليكس ينضم إلى المكالمة.)
2. أشر عندما تتحدث: ابدأ تعليقاتك بذكر اسمك، خاصة في الاجتماعات الكبيرة.
على سبيل المثال، “Alex here. I’d like to add that our team’s performance exceeded expectations.”
(أليكس هنا. أود أن أضيف أن أداء فريقنا فاق التوقعات.)
3. استخدم لغة التوجيه (Signposting): ساعد الآخرين على متابعة المحادثة من خلال الإشارة إلى ما تقصده بالتحديد، فعبارات مثل
- “I have a question” (لدي سؤال)،
- “I’d like to comment on that” (أود التعليق على ذلك)،
- أو “May I add something” (هل يمكنني إضافة شيء؟) تحدد توجه النقاش.
كما نقدم لك أيضا :- 15 عبارة أساسية في الإنجليزية للأعمال
ممارسة أساليب الاستماع الفعّال (Active Listening)
أظهر أنك مهتمًا وتحترم الآخرين:
- عقّب على الحديث تقديم ال (Feedback): استخدم تأكيدات لفظية مثل “Yes” (نعم)، “I agree” (أتفق)، أو “That’s a good point” (هذه نقطة جيدة) لتُظهر أنك منتبه.
- تجنب المقاطعة: إذا بدأ شخصان في الحديث في نفس الوقت، اعرض على الشخص الآخر أن يتحدث أولاً بعبارات مثل “Please, go ahead” (تفضل، اكمل حديثك) أو “After you” (بعدك).
- اطلب التوضيح عند الحاجة: إذا فاتك شيء بسبب مشاكل في الصوت، اطلب التكرار بأدب. على سبيل المثال، “?Could you please repeat that last point” (هل يمكنك تكرار النقطة الأخيرة من فضلك؟)
إدارة مشاركتك باحترافية
الاحترافية هي المفتاح في أدوار Teleconference:
- التواصل عند الغياب: إذا كنت بحاجة إلى الاستئذان لبعض الوقت، أبلغ المجموعة باختصار وأعلن عند عودتك لتجنب الارتباك.
- التحكم في الضوضاء من حولك: إذا كنت في غرفة مع آخرين، قلل المحادثات الجانبية واشرح سبب الضجيج في الخلفية إذا لزم الأمر.
- اختم المكالمة بشكل مناسب: في نهاية الاجتماع، لا تقطع الاتصال فجأة. قدم سلامًا مهذبًا مثل “.Thank you, everyone. Looking forward to our next meeting” (شكرًا للجميع. أتطلع إلى اجتماعنا القادم.)
نصائح إضافية لمتخصصي خدمة العلاء عن بعد:
- فهم الفروق الثقافية (Cultural Nuances): كن على دراية بالاختلافات الثقافية عند التواصل مع الزملاء أو العملاء الدوليين لتعزيز العلاقات بشكل أفضل.
- الحفاظ على مظهر احترافي: إذا كانت المكالمة تتضمن فيديو، ارتدِ ملابس مناسبة وتأكد من أن الخلفية مرتبة وخالية من المشتتات.
- البقاء مطلعًا على التحديثات التكنولوجية: تعرف على مختلف أدوات ومنصات المؤتمرات عن بُعد المستخدمة بشكل شائع في المجال، مثل Zoom، Microsoft Teams، أو Google Meet.
الاستفادة من نمو مجال Teleconference
مع استمرار الشركات في إعطاء الأولوية لتجربة العملاء، من المتوقع أن يتوسع قطاع Teleconference أكثر. تعتمد الشركات بشكل متزايد على توظيف فرق عن بُعد remote teams للتعامل مع تفاعلات العملاء، والدعم الفني، والمبيعات، مما يجعل المؤتمرات عن بُعد جزءً لا غنى عنه من العمليات اليومية. من خلال صقل مهاراتك في التعامل مع المؤتمرات عن بُعد، تجعل من نفسك عنصر نفيس في سوق العمل، يستطيع التعامل بفعالية مع تحديات التواصل الافتراضي.
إتقان هذه المهارات لا يعزز قدرتك على التعاون مع أعضاء الفريق عبر مواقع مختلفة فحسب، بل يضمن أيضًا أنك تستطيع تقديم خدمة استثنائية للعملاء. يعكس إتقانك لهذه المهارات احترافيتك والتزامك بالتميز، وهي صفات مطلوبة بشدة في صناعة Teleconference.
لا تفوتك مقالتنا السابقة عن أهم العبارات المستخدمة في الرسائل الإلكترونية (الجزء الأول)
الخلاصة
التفوق في خدمة العملاء عن بُعد أمر هام لأي شخص يتطلع إلى التفوق في مجال Teleconference. من خلال ضمان التواصل الواضح، وتقليل المشتتات، وتقديم الإشارات اللفظية، وممارسة الاستماع الفعال، والحفاظ على الاحترافية، يمكنك تحسين مهاراتك في التفاعل الافتراضي بشكل كبير. استغل هذه الاستراتيجيات للمساهمة بشكل إيجابي في فريقك والتقدم في مسارك المهني في هذا المجال الديناميكي والمتنامي.
هل أنت مستعد لاتخاذ الخطوة التالية؟ من خلال تطبيق أفضل الممارسات في خدمة العملاء عن بُعد، ستكون مستعدًا لتلبية متطلبات مهن ال Teleconference. كن مبادرًا في تطوير مهاراتك في التواصل لتظهر في هذا المجال التنافسي.