تُعد خدمة العملاء عنصرًا أساسيًا في أي صناعة، خاصة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف. سواء كنت تستقبل مكالمة، أو تعالج مشكلة، أو تنهي محادثة، فإن استخدام العبارات الصحيحة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. فيما يلي 20 عبارة أساسية باللغة الإنجليزية ستساعدك في تقديم خدمة عملاء احترافية وفعالة.
1. الرد على المكالمات (Answering the Call)
يُعد الانطباع الأول مهمًا، لذا فإن بدء المكالمة بشكل احترافي يحدد نبرة المحادثة.
| المثال | الترجمه |
| Hello, [Company Name], this is [Your Name] from customer service. How can I help you today | مرحبًا، [اسم الشركة]، معك [اسمك] من خدمة العملاء. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟ |
| Thank you for calling [Company Name], this is [Your Name] speaking. How may I assist you | شكرًا لاتصالك بـ [اسم الشركة]، معك [اسمك]. كيف يمكنني مساعدتك؟ |
2. التعاطف مع مشكلات العملاء (Acknowledging Customer Issues)
إظهار التعاطف عند سماع مشكلة العميل أمر مهم جدًا.
| المثال | الترجمه |
| I’m very sorry to hear that. I’ll do my best to resolve this for you right away | أنا آسف جدًا لسماع ذلك. سأبذل قصارى جهدي لحل هذه المشكلة فورًا. |
| I completely understand your frustration. Let’s see how we can fix this for you | أتفهم تمامًا شعورك بالإحباط. دعنا نرى كيف يمكننا حل هذه المشكلة لك. |
3. تحويل المكالمة (Transferring the Call)
في حال كان العميل بحاجة للتحدث مع قسم آخر، استخدم هذه العبارات:
| المثال | الترجمه |
| I understand. Let me transfer you to our [specific department]. They will be able to help you with this | أنا أتفهم. سأقوم بتحويلك إلى [اسم القسم] حيث سيتمكنون من مساعدتك. |
| I’m going to put you through to [colleague’s name], who can best assist you. Would you mind holding for a moment | سأحولك إلى [اسم الزميل]، وهو الشخص المناسب لمساعدتك. هل تمانع الانتظار للحظة؟ |
4. طلب معلومات العميل (Requesting Customer Information)
للحصول على تفاصيل دقيقة، قد تحتاج إلى طلب بعض المعلومات من العميل.
| المثال | الترجمه |
| Could I please have your full name to check the details of your order | هل يمكنني الحصول على اسمك الكامل للتحقق من تفاصيل طلبك؟ |
| Do you happen to have your account or order number handy? That will help me pull up your information | هل لديك رقم الحساب أو الطلب؟ هذا سيساعدني في استرجاع بياناتك. |
how to make your presentation attractive
5. معالجة الطلبات والتحقق من المعلومات
(Handling Requests and Checking Information)
قد تحتاج إلى بعض الوقت للتحقق من تفاصيل العميل.
| المثال | الترجمه |
| I see. Please give me a moment while I look that up for you | أفهم ذلك. يرجى منحي لحظة للتحقق من هذه المعلومات |
| I’ll need a moment to check on this. May I put you on hold for a brief moment | سأحتاج إلى لحظة للتحقق من ذلك. هل يمكنني وضعك قيد الانتظار للحظات؟ |
6. شكر العميل على الانتظار (Thanking the Customer for Holding)
عند العودة إلى المكالمة، من المهم شكر العميل على انتظاره.
| المثال | الترجمه |
| Thank you for holding, [Customer’s Name]. I have the information you need now | شكرًا لانتظارك، [اسم العميل]. لدي الآن المعلومات التي تحتاجها. |
| I appreciate your patience. Here’s what I found out | أقدر صبرك. إليك المعلومات التي وجدتُها. |
7. التعامل مع المشكلات الشائعة (Addressing Common Customer Issues)
عند مواجهة مشاكل مثل تأخير الشحن أو المنتجات التالفة، استخدم هذه العبارات:
| المثال | الترجمه |
| It looks like your order was shipped to the wrong address. I sincerely apologize. I’ll correct that and send a replacement immediately | يبدو أن طلبك قد تم شحنه إلى العنوان الخطأ. أعتذر بشدة. سأقوم بتصحيح ذلك وإرسال طلب بديل فورًا. |
| I see that the delivery has been delayed. Let me check with the courier and update you right away | أرى أن التوصيل قد تأخر. سأتحقق من شركة الشحن وأوافيك بالتحديث فورًا. |
8. التعامل مع الشكاوى والعملاء الغاضبين
(Managing Complaints and Angry Customers)
الحفاظ على الاحترافية وإظهار التعاطف أمر أساسي عند التعامل مع العملاء الغاضبين.
| المثال | الترجمه |
| I completely understand your frustration. Let me check what I can do to resolve this immediately | أتفهم تمامًا شعورك بالإحباط. دعني أتحقق مما يمكنني فعله لحل المشكلة فورًا. |
| I’m very sorry for the inconvenience. I’ll make sure we take care of this for you today | أنا آسف جدًا للإزعاج. سأضمن معالجة هذه المشكلة لك اليوم. |
9. المتابعة عندما لا يمكن حل المشكلة فورًا (Following Up When an Immediate Solution Isn’t Possible)
إذا لم يكن بالإمكان حل المشكلة خلال نفس المكالمة، فمن الأفضل طمأنة العميل بأنك ستتابع الأمر.
| المثال | الترجمه |
| I need to check with my supervisor on this. Can I call you back within the next hour with an update | أحتاج إلى مراجعة مشرفي بشأن هذا الأمر. هل يمكنني الاتصال بك خلال الساعة القادمة لتحديثك؟ |
| I’m looking into the best solution for you. Would you mind if I reach out later this afternoon with a resolution | أبحث عن أفضل حل لك. هل تمانع أن أتواصل معك لاحقًا بعد الظهر لحل المشكلة؟ |
10. إنهاء المكالمة باحترافية (Closing the Call Professionally)
إنهاء المحادثة بطريقة إيجابية يترك انطباعًا جيدًا لدى العميل.
| المثال | الترجمه |
| Thank you for calling. Is there anything else I can assist you with today | شكرًا لاتصالك. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟ |
| !I appreciate your time. Have a great day | أقدر وقتك. أتمنى لك يومًا سعيدًا! |
استخدام هذه العبارات يضمن تواصلاً واضحًا ويساعد في تقديم تجربة خدمة عملاء سلسة واحترافية. من خلال التدرب على استخدامها بانتظام، يمكن لموظفي خدمة العملاء تحسين تفاعلهم مع العملاء وترك انطباع إيجابي لديهم.
